Uno de los grandes portales inmobiliarios de España tiene dos chatbots de ayuda. Uno atiende a cualquiera que entra en el portal, sobre todo a particulares que publican su casa. El otro atiende a inmobiliarias y profesionales.
A principios de 2023, el equipo del portal nos hizo dos preguntas. ¿Deben tener los dos chatbots la misma personalidad? ¿Y qué habría que cambiar para que la experiencia mejore?
El reto
Un chatbot de ayuda suele empezar como un árbol de preguntas y respuestas, y va creciendo a base de añadir contenido. Con el tiempo aparecen frases razonables que no entiende, respuestas demasiado largas y cambios de tono de una respuesta a otra.
Había que medirlo con método y dar al equipo criterios claros para mejorar las respuestas, respetando la guía de estilo que ya tenían.
Qué hicimos
Evaluamos los dos chatbots con métodos reconocidos de calidad conversacional y usabilidad, y documentamos cada problema con ejemplos reales.
En un taller con el equipo del portal definimos la personalidad y el tono de cada chatbot. Tienen una base común, pero cambian en cercanía: quien habla con profesionales que vuelven a menudo puede ser más cercano que quien atiende consultas puntuales.
Cerramos con un informe de recomendaciones, una guía de cómo debe comportarse cada chatbot en las situaciones más habituales e indicadores para medir su calidad.
Resultados
El equipo del portal recibió un diagnóstico de cada chatbot, una personalidad definida para los dos y una guía para mejorar sus respuestas. También recomendamos repetir la evaluación con usuarios reales.
