Todo asistente tiene personalidad, aunque nadie la haya diseñado. Si interrumpe, parece maleducado. Si no recuerda lo que acabas de decir, parece despistado. Si responde a todo con el mismo entusiasmo, parece falso. Las personas atribuimos rasgos y cualidades humanas a cualquier cosa que nos habla, y lo hacemos en segundos.
Clifford Nass y Scott Brave lo estudiaron durante años en Stanford: reaccionamos a las voces de las máquinas como reaccionamos a las personas, con las mismas expectativas sociales (Nass y Brave, 2005). Tu agente va a tener personalidad de todas formas. Lo que puedes decidir es cuál.
1. Empieza por la relación
Antes que los adjetivos, decide qué papel tiene el agente respecto a la persona que le habla. No es lo mismo un experto que asesora, un ayudante que ejecuta tareas o un acompañante en una actividad de ocio. El papel marca casi todo lo demás: el grado de formalidad, cuánto toma la iniciativa, cuánto se permite bromear.
Cuando creamos con PRISA a Victoria, la voz sintética de las noticias deportivas, empezamos con un taller con los equipos de AS y Carrusel Deportivo para definir quién era Victoria antes de pensar en cómo sonaba.
2. Elige pocos rasgos, y sus límites
Tres o cuatro rasgos bastan. Lo útil es acompañar cada uno de lo que no debe llegar a ser: cercano, pero sin confianzas; con sentido del humor, pero sin chistes cuando alguien tiene un problema; seguro, pero capaz de reconocer que no sabe algo. Esa segunda mitad es la que evita la caricatura.
3. Decide cómo habla
La personalidad se nota en decisiones concretas:
- Tú o usted.
- Frases cortas o explicaciones largas.
- Vocabulario técnico o cotidiano.
- Si usa expresiones coloquiales o regionales.
- Si hace preguntas de cortesía o va directo al grano.
Ponlas por escrito con ejemplos. «Cercano» significa cosas distintas para cada persona del equipo; una respuesta de ejemplo, no.
4. Define los límites
Una personalidad también se define por lo que no hace. Cómo responde cuando no sabe algo. Cómo dice que no a una petición que no puede atender. Cómo reacciona a un insulto. Qué temas evita. Y cómo deja claro que es una IA, algo que el Reglamento europeo de IA exige desde agosto de 2026 a los sistemas que conversan con personas, salvo que sea evidente (Reglamento (UE) 2024/1689, artículo 50).
Estos momentos difíciles dicen más de la personalidad que cien respuestas amables.
5. Haz que la voz cuente lo mismo
Si el agente habla, la voz es la parte de la personalidad que primero se percibe. El timbre, la velocidad, la entonación y las pausas transmiten carácter antes de que se entienda una palabra. El fonetista Oliver Niebuhr, de la Universidad del Sur de Dinamarca, lleva años midiendo qué rasgos de la entonación hacen que una voz suene carismática, y ha aplicado esos rasgos a voces sintéticas para ver cómo cambian la reacción de quien escucha (SDU).
Lo importante es la coherencia. Un texto cercano y desenfadado leído con una voz solemne suena raro, y al revés. Nass y Brave encontraron que la gente penaliza esas contradicciones entre lo que se dice y cómo se dice. Microsoft, en su guía para crear voces sintéticas propias, recomienda precisamente definir primero la persona de la voz, su carácter y su tono emocional, y mantenerlo en todas las grabaciones (Microsoft Learn).
6. Decide el género y el acento a propósito
La voz por defecto no es neutra. Durante años, casi todos los asistentes tuvieron voz femenina por defecto, y la UNESCO advirtió en 2019 de que eso reforzaba estereotipos, como contamos en un asistente repite los prejuicios de sus datos. Hay alternativas: Q, una voz diseñada para no percibirse como masculina ni femenina, se probó con más de 4.600 personas en Europa (Dezeen, 2019). Y el acento también comunica: una voz con acento andaluz, canario o mexicano dice algo distinto de una con acento estándar. En Monoceros lo hemos trabajado en las dos direcciones. Con LLYC creamos Free the Voices, un banco de voces sintéticas que no se ajustan al género binario, hechas a partir de voces de personas LGBTIQ+. Y en Fonos hay voces con acentos distintos del estándar, como Izar, con acento andaluz, o Libertas, una de las voces de Free the Voices, con acento mexicano. No hay una respuesta correcta, pero sí conviene que sea una decisión y no una casilla sin tocar.
7. Adapta el tono sin perder la identidad
Una misma personalidad puede hablar distinto según con quién y en qué situación. En la evaluación que hicimos de los dos chatbots de ayuda de un portal inmobiliario, definimos para ambos una base común, pero con distinto grado de cercanía: quien atiende a profesionales que vuelven a menudo podía ser más cercano que quien resuelve consultas puntuales (caso del portal inmobiliario). Lo mismo pasa dentro de una conversación: el tono no es igual al dar una buena noticia que al gestionar una queja.
8. Escríbelo y pruébalo
Todo lo anterior cabe en un documento breve: el papel, los rasgos con sus límites, cómo habla, qué no hace, cómo suena y ejemplos de respuestas en las situaciones más habituales y en las más difíciles. Con un modelo de lenguaje, ese documento se convierte en buena parte de sus instrucciones.
Y hay que probarlo. Los modelos de lenguaje tienden a volver a su tono por defecto en conversaciones largas o en situaciones que las instrucciones no prevén. Revisa conversaciones reales buscando esos cambios, y pregunta a quienes usan el agente cómo lo describirían. Si sus palabras se parecen a las de tu documento, la personalidad funciona.
Diseñar la personalidad de asistentes, agentes y voces es parte central de nuestro trabajo en diseño de conversaciones y agentes y en voces sintéticas a medida.
Referencias
